Esprit de service

Demain aucune entreprise, aucune organisation ne pourra l’ignorer : l’Esprit de Service est une nécessité.

Les entreprises qui le déploient aujourd’hui gagnent en compétitivité, en se différenciant et en co-créant de la valeur. Le Groupe La Poste, mais aussi Axa, Leroy Merlin, ERDF, SFR, Orange, Société Générale, Air France, Ratp, Vinci, Monoprix et tant d’autres l’ont compris.

L’importance accrue du service et des services ainsi que l’impact des nouvelles technologies modifient profondément et définitivement la relation entre l’entreprise, les clients, les collaborateurs, les partenaires et les actionnaires.

Fondé sur les principes de co-construction, d’écoute, de confiance, d’engagement et d’équilibre des attentions à l’égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue – au-delà du service lui-même – l’enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l’expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d’excellence des organisations.

Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité du Groupe La Poste, apporte avec cet ouvrage une expérience unique : celle d’un praticien qui a été l’initiateur et le porteur de ce projet de service au sein du Groupe La Poste. Pourquoi l’esprit de Service ? Comment se définit- il ? Comment le construire ? Comment le déployer ?

Dans ce livre, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d’action de l’Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d’accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs.

Pas de solutions miracles, mais une nouvelle approche et des repères pour guider cette aventure profondément humaine et entrepreneuriale qui rassemble collaborateurs, clients et managers.

Avant-propos
Remerciements
Préface par Julien Damon

Chapitre 1
Face aux nouveaux enjeux économiques et sociaux, le besoin d’un nouveau modèle de management, fondé sur la notion d’écosystème de la relation de service
1-1 Société des services et économie servicielle
1-2 L’expérience client : les nouveaux enjeux de la relation client
1-3 Le multicanal et l’intégration des services : les nouveaux enjeux de l’organisation
1-4 La révolution numérique
1-5 Les réseaux sociaux
1-6 L’économie directe et les limites du « self care »
1-7 Les enjeux du service client à distance
1-8 Réhumaniser l’entreprise : nouveaux enjeux de la relation managériale

L’accroissement de la place des services dans l’économie, l’évolution des attentes de clients toujours plus exigeants pour le meilleur service au meilleur coût, la formidable poussée des nouvelles technologies, ont mis l’accent sur l’enjeu de la relation, de la nécessaire personnalisation des relations. Cette exigence conduit à repenser le modèle de management actuel.

Chapitre 2
L’Esprit de Service : des valeurs aux comportements, une nouvelle approche de l’alignement stratégique
2-1 Le besoin d’une nouvelle approche managériale
2-2 Définition de l’Esprit de Service
2-3 Des valeurs aux comportements : la définition des attitudes clés de l’Esprit de Service

L’Esprit de Service s’appuie sur l’attention portée aux collaborateurs pour établir une relation de service excellente et durable avec les clients. Aux attitudes de service avec le client répondent en miroir les attitudes
de service des managers avec leurs collaborateurs. Cette symétrie consolide la déclinaison des valeurs de l’entreprise, la preuve par le discours et les actes. Pour l’entreprise, le chemin est exigeant : s’engager envers ses clients et ses collaborateurs et respecter la promesse.

Chapitre 3 71
L’Esprit de Service au coeur de l’expérience client : levier de différenciation stratégique de la relation client
3-1 Les attentes des clients : des basiques à l’effet WOW
3-2 Le choix des attitudes de service
3-3 Les attentes des clients : la suppression des irritants
3-4 Les attentes des clients : la prise en compte des réclamations

L’Esprit de Service se définit à partir des caractéristiques de la relation que l’entreprise veut établir avec ses clients. Il en est à la fois le soubassement, le miroir et le gage. Son ancrage durable requiert l’adoption des bonnes postures, la disparition des principaux destructeurs de confiance et de faire des réclamations l’occasion d’une expérience positive. L’enjeu de l’Esprit de Service, c’est de trouver ce qui fonde son authenticité, sa singularité, au plus près des valeurs qui font l’identité de l’entreprise et qui font sens pour les collaborateurs. L’Esprit de Service révèle un état de vérité pour les clients et pour les collaborateurs.

Chapitre 4
L’Esprit de Service au coeur de l’excellence managériale
4-1 L’Esprit de Service : une évolution dans le management
4-2 Les nouvelles caractéristiques du management
4-3 La symétrie des attentions
4-4 Le nouveau rôle du manager
4-5 L’Esprit de Service, le modèle de management pertinent

Parce qu’il est relation, l’Esprit de Service est multiforme, vie et quotidien. La symétrie des attentions introduit de nouvelles perspectives dans le management des entreprises. Au manager, il est demandé de se comporter en coach. De penser sens, valorisation, reconnaissance, accompagnement. La confiance et la cohérence deviennent les maîtres mots : confiance des clients envers l’entreprise, confiance des collaborateurs
envers leurs managers ; cohérence de l’entreprise dans son projet, son organisation, ses pratiques, son discours.

Chapitre 5
Les relations intermétiers/interservices : l’Esprit de Service au coeur de la coopération et de l’unité des entreprises
5-1 La nécessaire unité de l’entreprise
5-2 La nature de la transversalité apportée par l’Esprit de Service
5-3 L’Esprit de Service, par définition transversal, condition de la coopération durable

La singularité du client qui peut entrer en relation avec l’entreprise par de multiples canaux impose à celle-ci de veiller à l’homogénéité de son image et à la qualité de la relation à chaque interaction. Dès lors, l’Esprit de Service doit être porté par tous ses acteurs de manière à créer une unité de comportements en toute occasion pour le client. La coopération au quotidien entre services démontre la force de l’engagement de l’entreprise tout en étant une source de motivation et d’innovations internes. Chacun est acteur de la chaîne du service. Le client perçoit la qualité du maillon le plus faible.

Chapitre 6
Le déploiement de l’Esprit de Service
6-1 La « formation » à l’Esprit de Service
6-2 La conduite du changement

Développer l’aptitude à l’Esprit de Service passe par des apprentissages qui sollicitent la confiance et l’inventivité des équipes. L’acquisition de ces nouvelles compétences ne se fera pas sans que les collaborateurs en aient compris le sens et l’intérêt pour eux et pour l’entreprise.

Chapitre 7
L’Esprit de Service et l’amélioration de la qualité du service
7-1 Qualité et Esprit de Service
7-2 L’Esprit de Service : au-delà de la qualité normative
7-3 La mesure de la qualité de service
7-4 La mesure de l’Esprit de Service
7-5 La réclamation
7-6 Le rôle clé de l’Esprit de Service dans l’amélioration continue

Esprit de Service et qualité ont des liens étroits, mais en mettant l’accent sur la relation, l’Esprit de Service donne à la recherche de la qualité du service une dimension nouvelle, axée sur les personnes, sur leur expérience vécue.

Chapitre 8
La mise en oeuvre de l’Esprit de Service
8-1 Les principes à respecter
8-2 Les défis de la mise en oeuvre

L’Esprit de Service ne s’improvise pas. Il se bâtit sur un socle : l’écoute
de l’autre, le design de service, l’entreprise 2.0, collaborative et cocréative. La réussite de sa mise en oeuvre requiert que toutes les activités de l’entreprise en soient imprégnées, que le rôle de chacun soit repensé dans le cadre global, que le sens et l’envie soient largement partagés.

Chapitre 9
L’Esprit de Service à La Poste

Si les engagements pris par La Poste sont le moteur de sa transformation, l’Esprit de Service en est le carburant. Il a permis d’exprimer les valeurs fortes de La Poste. Engagements et Esprit de Service agissentensemble pour asseoir dans la durée une relation fondée sur la confiance avec les clients et avec les collaborateurs.

Annexes
Annexe I : Mes convictions
Annexe II : Proposition de définition de l’Esprit de Service
Annexe III : Les standards de service en bureau de poste
Annexe IV : Le Groupe La Poste en pointe pour promouvoir l’Esprit de Service
Annexe V : La roue du service
Annexe VI : L’Esprit de Service, fondement du projet de norme européenne sur l’excellence du service. Point sur les travaux du groupe de travail AFNOR
Annexe VII : Le Directeur Expérience Client, acteur clé du management de l’Esprit de Service, tribune publiée dans la revue « Cultures Services » n° 7
Annexe VIII : La commission nationale des services
Annexe IX : La Fête des Services
Annexe X : L’originale démarche Investors In People
Annexe XI : La création du club ANVIE « Esprit de Service & Innovation managériale »
Annexe XII : Standards de service et attitudes de service
Annexe XIII : Le Groupement des Professions de Services
Annexe XIV : La DGCIS, Direction Générale de la Compétitivité, de l’Industrie et des Services
Annexe XV : L’Institut Esprit Service
Annexe XVI : NEKOE Cluster
Annexe XVII : AFNOR
Annexe XVIII : AFQP, Association France Qualité Performance

Bibliographie