Description
Nombre de page: 192
Date de parution :22/01/2018
ISBN :978-2-36233-179-4
L’intelligence commerciale dans les points de vente est un enjeu majeur de l’enchantement client. C’est aussi un atout de différentiation. Les marques ainsi que le management des différentes enseignes doivent s’en emparer au même titre qu’elles investissent dans les outils digitaux. Ceci tant pour les vendeurs que pour servir les clients qui consomment comme ils veulent, où ils veulent et quand ils veulent !
Le véritable défi consiste à transformer chaque vendeur en héros. Être capable de captiver, d’enchanter le client bien au-delà de la simple satisfaction: réinventer la relation client au jour le jour.
Au travers d’une vision transversale et globale du métier de la vente, les managers et les vendeurs trouveront un éclairage sur le juste équilibre entre la digitalisation du point de vente et la relation humaine.
Les auteurs initient au travers de cet ouvrage une approche innovante et des nouveaux styles de formations.
Préface
Remerciements
Introduction de quoi parle-t-on ?
Le vendeur, une longue histoire
Les enjeux
Le vendeur est-il le seul responsable de ce constat ?
Pourquoi « Mon vendeur, ce héros ! » ?
À qui ce livre s’adresse-t-il ?
Comment s’articule ce livre ?
Comment utiliser ce livre
Chapitre 1
La préparation et l’entraînement
Le rôle du manager dans la préparation
Accueillir
Transmettre la compétence
Lui donner les bons outils
Accompagner
Partager les objectifs
Motiver, motiver…
lLapparence pour accueillir et servir
L’alignement
Le rayonnement
L’apparence extérieure
La tenue
La posture
Fixer ses propres objectifs
Chapitre 2
La performance ne s’invente pas, elle s’initie et se cultive !
Accueillir le visiteur
Qu’est–ce que l’accueil ?
Pourquoi accueillir le visiteur ou son futur client ?
Communiquer avec le visiteur, mais comment ?
Dire « bonjour » et « bienvenue » sans parler
Le regard
Comment regarder ses clients pour réussir ?
Savoir lire dans le regard à tout moment
Le sourire
Le sourire se voit
Le sourire s’entend
De quel sourire s’agit-il ?
Le geste
Le premier pas
Utiliser à son avantage ses bras et ses mains
Les gestes qui nous dévoilent
Les expressions communiquent également
Le langage verbal pour dire « bonjour » et « bienvenue »
Les approches multiculturelles
La voix
Dire « bonjour » et « bienvenue »
Dire « bonjour » pour entrer en relation et saluer
Dire « bonjour » puis « bienvenue » pour accueillir
Proposer ses services pour finaliser l’accroche
Votre premier accord
Observer et s’adapter au visiteur
Prendre le temps d’observer
L’habit ne fait pas le moine
De la bienveillance pour ne pas juger hâtivement ou être expéditif
L’apparence et l’attitude du visiteur
Savoir observer pour définir la stratégie d’approche
Être en alerte pour prévenir
Savoir percevoir en se mettant à la place du visiteur
Le comportement du visiteur
De quoi parle-t-on ?
La méthode Aec dIsc®: comment identifier
Le comportement de votre clien
Comment agir face aux comportements des visiteurs
Croire en la loyauté de l’autre ainsi qu’en sa bienveillance
Que veut le visiteur ?
Les différentes motivations d’achat
Questionner et écouter
Chercher les motivations subjectives
Des questions fermées pour préciser certains points
Reformuler
La dépréciation d’information et la distorsion dans la communication
Reformuler pour collecter des « oui » dans une attitude positive
Organiser la découverte selon les comportements
Le professionnalisme passe par l’écoute, pour bien conseiller
Faire découvrir
Animer pour (faire découvrir) expérimenter
Répondre au visiteur et le conseiller
La présentation des produits est au coeur du cérémonial de vente
Savoir créer le désir en toutes circonstances
L’art de présenter un produit et de le mettre en scène
Éveiller les sens de ses visiteurs
Connaître ses produits et tout ce qui tourne autour du produit
Le rôle évident de conseil
Conseiller en s’adaptant au comportement des visiteurs
L’empathie
De l’empathie pendant l’essayage
De l’empathie pour accompagner le choix
Savoir conclure
Gérer le prix
Conclure en s’adaptant au comportement du visiteur
Chercher l’accord
La vente additionnelle
Le sens du détail jusqu’au bout
L’accueil à la caisse
L’information sur les moyens de paiement du magasin
La fidélisation
L’emballage
Prendre congé
Garder le contact
Le vigile, également impliqué dans cette dynamique
Accompagner mon vendeur, ce héros
Un travail avant tout d’équipe
Un leader reconnu
Des coéquipiers impliqués
Gérer les situations, en toutes circonstances
Des situations dérangeantes
Des situations d’indélicatesse
Des situations de familiarité
Jusqu’à l’incivilité
Des attitudes imprévisibles
La posture et la constance
La posture
Le regard et le sourire
Mobiliser ses ressources en générant ses propres émotions
Utiliser l’ancrage dans une situation tendue
Provoquer une rupture
Passer à la main
Les outils d’aide à la vente : l’ouverture aux technologies
Chapitre 3
Les nouveaux défis
Un « projet de vie »
Aimer le métier
Aimer la relation
Aimer conseiller et vendre
Aimer offrir de la proximité et donner du lien social
Être un professionnel au service du visiteur et du client
Privilégier le recrutement de vendeurs « qualifiés »
Utiliser les droits à la formation
Investir du temps en interne
Avoir la curiosité et l’envie d’enrichir ses propres connaissances
Construire son évolution de carrière
Valoriser le métier de « vendeur »
Nous sommes tous vendeurs
Une prise de conscience positive
Un respect de son travail
Une rémunération gagnant-gagnant
La reconnaissance par le management au quotidien
Cultiver la différence dans le fonctionnement
Le point de vente, un outil nécessaire dont la vocation évolue !
Offrir de la proximité et de la flexibilité au visiteur
Le rôle évident des instances représentatives
S’adapter, s’adapter…
Impliquer les vendeurs dans une démarche de développement durable
Prendre en compte des spécificités générationnelles créer sans cesse du bonheur, de l’enchantement et de la surprise…
Conclusion
Bibliographie
