Appliquer le ToC Lean Six Sigma dans les services

Préface de Stéphane Chabrier

Dans son premier ouvrage relatif à l’amélioration algorithmique des processus « La révolution ToC Lean Six Sigma dans les services : Comprendre, analyser et améliorer la performance de sa relation de service » Florent A. MEYER a montré l’apport considérable de ce type de démarche au management de l’excellence opérationnelle et de la performance durable d’une entreprise ou d’une autre organisation.

Dans le présent ouvrage, en plus de rappeler quelques fondamentaux techniques des trois méthodes, l’auteur rassemble le fruit de ces retours d’expérience de démarches intégrées ToC Lean Six Sigma. Un livre donc plus tourné « ingénierie et mise en oeuvre » qui s’adresse de ce fait en priorité aux responsables qualité, spécialistes et étudiants qui souhaitent intervenir avec ces techniques dans le secteur tertiaire.

Le ToC Lean Six Sigma fait désormais partie soit de la panoplie de survie, soit de l’arsenal compétitif de bien des entreprises de services, administrations et autres organisations. Sa maîtrise deviendra un actif intangible stratégique pour elles. N’hésitez pas à vous l’approprier !

Préface
Introduction
L’amélioration systémique algorithmique contrôlée
Les AMOURS du ToC Lean Six Sigma
Comprendre le problème des services

PREMIÈRE PARTIE
La chasse est ouverte

Chapitre 1
Chasser les gaspillages et les délais
Définition du gaspillage
Mura, muri, muda
Les gaspillages dans le tertiaire
Les transports
Les stocks
Les déplacements et mouvements
L’obstination
Les outils inadaptés
La génération de flou
L’inconstance
Les temps d’attente et délais
La surproduction
Le surtraitement, la surqualité
Les défauts
La non-adéquation des services
Les déchets de ressources matérielles ou naturelles,
les surconsommations et surplus générés
La non-saisie des opportunités
La dilapidation
La perte de savoir-faire
Liens systémiques entre gaspillages
Réduire voire éliminer les gaspillages
La chasse aux délais
Vélocité et efficience
Cadence et cycle
Les solutions d’amélioration de la gestion des files d’attente

Chapitre 2
Chasser les variations et les défauts
Sensibilisation à la variabilité
La signature
Lever les appréhensions statistiques
Définition de la variabilité
La dispersion absolue
La dispersion relative
Identification de la variabilité
Recueil des données
Représentation graphique des données
Variations du système de mesure
Lois de distribution et tests de normalité
ANOVA : analyse de variance
Régressions
Plan d’expérience factoriel
La chasse aux défauts
Réduction de la variabilité

Chapitre  3
Chasser les contraintes et les obstacles
Définition de la contrainte
Identification de la contrainte
Impact de la contrainte
Les outils de la théorie des contraintes
Logique de la suffisance et logique de la nécessité
L’arbre de la réalité présente (ARP) (current reality tree)
Le diagramme de résolution des conflits (DRC) (evaporating cloud)
L’arbre de la réalité future (ARF) (future reality tree)
Le diagramme de branche négative (DBN) (negative branch reservation)
L’arbre des prérequis (ADP) (prerequisite tree)
L’arbre de la transition (ADT) (transition tree)
Des outils de création collective de sens
Supprimer une contrainte physique
Conduire efficacement les projets
Apprivoiser les systèmes d’information

SECONDE PARTIE
Les deux modes de déploiement

Chapitre  1
Déployer le ToC Lean Six Sigma en mode projet
Les cycles de vie de chaque approche
Le cycle de vie d’un projet Lean
Le cycle de vie d’un projet Six Sigma
Le cycle de vie d’un projet ToC
Un cycle de vie intégré
Reconnaître, impulser
Définir, planifier
Mesurer, investiguer
Analyser, modéliser
Innover, améliorer
Contrôler, maîtriser
Valider, consolider
Pérenniser, intégrer

Chapitre 2
Déployer le ToC Lean Six Sigma en mode continu
La démarche continue des trois approches
La démarche continue Lean
Le Six Sigma en mode continu
Le cheminement de la ToC en mode continu
La dynamique intégrée du flywheel
La conversion du numéro 1
Le travail avec la base
L’étreinte sur le management
La montée en puissance (momentum)
L’excellence opérationnelle (greatness)

Chapitre 3
Organiser le ToC Lean Six Sigma
Le pilotage de l’amélioration algorithmique
Les dirigeants et le comité de direction
Le comité de l’amélioration ToC Lean Six Sigma
Les comités de pilotage des projets
Les comités opérationnels des projets
Le comité de pilotage opérationnel du processus
Les profils du ToC Lean Six Sigma
Le champion ToC Lean Six Sigma
Le maître ceinture noire (master black belt ou sensei) ToC Lean Six Sigma
La ceinture noire (black belt) ToC Lean Six Sigma
Les autres membres de l’équipe
La ceinture blanche (white belt) ToC Lean Six Sigma
Le management visuel ToC Lean Six Sigma
Tableau de management visuel ToC Lean Six Sigma
Espace Intranet ToC Lean Six Sigma

Conclusion
« Standardiser et maîtriser » versus « conserver flexibilité, variété, durabilité… »
Flexibilité
Variété
Durabilité
Le simple bon sens (SBS)
Condamnés à l’intelligence collective

Bibliographie
Livres sur le Lean
Livres sur le Six Sigma
Livres sur la théorie des contraintes
Livres combinant les méthodes
Autres ouvrages

Table des figures