Description
Nombre de page: 400
Date de parution :23/05/2012
ISBN :978-2-36233-021-6
Préface de Xavier Quérat-Hément, directeur Qualité du groupe La Poste
Comment amener la « transformation Lean » dans votre entreprise de service? Et faire en sorte que tout le monde travaille sur les vrais flux de valeur au lieu de perdre son temps à réarranger les transats sur le pont supérieur de votre Titanic.
Le ToC (Theory of Constraints – théorie des contraintes) Lean Six Sigma (TLS) est une méthode puissante qui va augmenter de manière significative et durable la performance de vos processus tout en réduisant leurs coûts opérationnels.
Avec cet ouvrage sur le ToC Lean Six Sigma, consacré spécifiquement au secteur des services, vous découvrirez que vous êtes à même d’amener cette transformation:
• en adoptant une « vision » créatrice de valeur pour vos clients;
• en définissant vos flux de « production de valeur client »;
• en mettant en place des responsables qui vont faire émerger les causes racines des problèmes (gaspillages, contraintes et variations) et les solutions pour les lever;
• en engageant vos personnels dans l’écoute des clients et l’amélioration permanente des processus;
• en intégrant la recherche de l’excellence opérationnelle dès la conception et le développement de vos services;
• et en cultivant les rites et rythmes managériaux qui permettront de garder vivant l’esprit de la démarche.
Préface
Introduction
Marketing et réalités
L’univers des services
Chapitre 1 – Histoire et définitions des trois courants
La sagesse des paysans japonais
La lignée Toyoda
Taiichi Ohno, Shigeo Shingo et leurs disciples
Fujio Cho et l’administrative TPS
Paysans devenus ouvriers chez Toyota
L’influence américaine
Des pratiques à la méthode
La diffusion du Lean
Les gains du Lean
Définitions du Lean
La sagacité des électroniciens américains
Motorola, berceau du Six Sigma
L’apport des premiers suiveurs
General Electric, le grand promoteur
La diffusion du Six Sigma
Les gains du Six Sigma
Définitions du Six Sigma
Le très controversé penseur israélien
Le creuset de la théorie des contraintes
Un accouchement difficile
La diffusion de la théorie des contraintes
Les gains de la théorie des contraintes
Définitions de la théorie des contraintes
L’ambition universaliste
La fertilisation croisée
Ultimate improvement cycle
Integrated entreprise excellence
Management intégré de la durabilité
La diffusion dans les services
Les difficultés de la transposition
Les deux modes de déploiement
La sortie de la phase d’apprentis sorciers
L’amélioration algorithmique
L’algorithmique du Lean
L’algorithmique du Six Sigma
L’algorithmique de la théorie des contraintes
L’algorithmique de la mise en oeuvre
Chapitre 2 – Les composantes du système ToC Lean Six Sigma
Un leadership au service du personnel
Être à l’écoute et au service
Mettre les mains dans le cambouis
Être paysan plutôt que héros
Manager visuellement
Favoriser la création collective de sens
Instruire collectivement des décisions
Manager les transversalités par le chemin
Standardiser le processus de leadership
Promouvoir les valeurs du ToC Lean Six Sigma
Une stratégie consistante
Définir une vision et une philosophie à long terme
Optimiser son écoute des porteurs d’enjeux
Organiser et optimiser sa veille
Définir collectivement une stratégie
Définir collectivement les politiques
Assurer la déclinaison participative des objectifs
Du personnel responsabilisé
Former au poste de travail
Promouvoir l’implication dans l’amélioration
Optimiser l’utilisation des compétences rares
Combattre l’inertie, promouvoir le changement
Aligner la reconnaissance et le care
Optimiser le processus GRH
Créer une élite ToC Lean Six Sigma
Mettre en place des rites et habitudes
Des partenariats et des ressources optimisés
Optimiser les synergies partenariales
Mettre les finances au service de la valeur
Optimiser les infrastructures
Repenser le système d’information
Manager les informations et connaissances
Des processus fluides
Appliquer le principe des flux
Stabiliser le processus (standardized work)
Fluidifier et lisser les processus (heijunka)
Tirer les processus (pull)
Augmenter la performance des processus
Des clients durablement satisfaits
Mesurer l’expérience client
Mesurer les fiascos de consommation
Mesurer l’exaspération du client
Mesurer intelligemment la perception du client
Mesurer le comportement du client
Des personnels durablement satisfaits
Mesurer l’engagement dans l’amélioration
Mesurer le niveau de fidélité de l’organisation
Mesurer l’évolution des compétences
Mesurer la casse humaine
Mesurer la qualité du management
Une collectivité durablement satisfaite
Mesurer les ponctions sur l’environnement
Mesurer les rejets dans l’environnement
Mesurer les effets des techniques green
Mesurer les contributions sociétales
Mesurer les dommages sociétaux
Des souverains et partenaires durablement satisfaits
Les indicateurs clés Lean, TPM, SMED, 5 S
Les indicateurs clés Six Sigma
Les indicateurs clés ToC
Conclusion
Bibliographie
Livres sur le Lean
Livres sur le Six Sigma
Livres sur la théorie des contraintes
Livres combinant les méthodes
Autres ouvrages
Table des figures
