Management de la qualité et de la performance

Le management de la qualité et de la performance, tout le monde en parle… Mais quels référentiels choisir ? Quelles méthodes adopter ? Quels outils mettre en place ?
Ce livre rappelle les bases et les fondamentaux, il décrit et analyse les principaux référentiels (l’ISO 9001, l’ISO 14001, l’ISO 31000, l’ISO 26000, l’EFQM, Investors in People, les normes de certification service…), méthodes et outils (le diagramme des affinités, le diagramme de Pareto, le diagramme matriciel, le diagrame en arbre, le diagramme de Gantt, le diagramme en arête de poisson (Ishikawa), les 5S, le QQOQCP, le tableau de bord, le Lean, le Six Sigma, etc.) essentiels pour tout manager qualité accompli.

Un ouvrage qui présente 25 référentiels, outils et méthodes, décryptés par 14 experts au regard pragmatique, issu du terrain et loin des analyses « hors sol » proposées habituellement.

Une petite histoire de la qualité et une description de ses acteurs en France (normalisateurs et certificateurs) viennent introduire et compléter cet ouvrage.

Un livre simple et facile d’accès, indispensable pour tous ceux qui, dans le cadre de leurs études ou dans leur fonction en entreprise, sont amenés à croiser le chemin de la qualité et de la performance…

Un ouvrage pédagogique, simple et didactique !

Avant-propos

CHAPITRE 1
La prise en compte de tous les acteurs de l’entreprise
La longue reconquête du message fondateur à la fin du XIXe siècle et au XXe siècle
Certes, la qualité nécessite la conformité…
Mais la qualité est également un problème de management des processus
Et le management des processus est un problème de management des organismes…
Les acteurs du management d’une entreprise
Les parties prenantes

CHAPITRE 2
L’émergence d’un cadre de référence : le modèle EFQM
Quels sont les liens entre tous les acteurs de l’entreprise ?
Les liens entre parties prenantes
Le cadre de référence managérial : la notion de modèle
La vision système et la mise en place progressive du modèle
Les trois grandes « approches »
Un ordre de priorité pour les trois grandes « approches »

CHAPITRE 3
Les principaux référentiels pour la fixation et la mesure des résultats : l’« approche résultats »
L’excellence d’une entreprise ou la recherche dynamique du « win-win » entre acteurs
Les engagements de service et la certification associée
Les labels Égalité et Diversité
Le label Égalité
Le label Diversité
L’ISO 14001

CHAPITRE 4
Les principaux référentiels pour le pilotage de l’« approche gouvernance et pilotage »
L’ISO 31000
L’ISO 26000
Investors in People

CHAPITRE 5
Les principaux référentiels pour l’« approche déploiement » par les processus
L’ISO 9001
L’ISO 9004

CHAPITRE 6
Les méthodes et outils de l’amélioration continue ou par rupture
La méthode PDCA
La méthode RADAR
Les audits selon l’ISO 9001: 2008
Les évaluations selon l’EFQM

CHAPITRE 7
Les méthodes et outils d’aide a la mise en oeuvre des différentes approches
Le diagramme des affinités
Le diagramme en arbre
Le diagramme de Pareto
Les 5S
Le diagramme matriciel
Le diagramme de Gantt
Le diagramme en arête de poisson (Ishikawa)
Le QQOQCP
Le tableau de bord
Le Lean
Le Six Sigma
SWOT Analysis

CHAPITRE 8
Les normalisateurs et les certificateurs
AFNOR
AFNOR Certification
Bureau Veritas Certification France
DNV (Det Norske Veritas)
EFQM
Le Modèle EFQM d’Excellence
L’auto-évaluation et le benchmarking
Le dispositif EFQM de Reconnaissance de l’Excellence
Investors in People (IiP)
ISO (Organisation internationale de normalisation)
LRQA (Lloyd’s Register Quality Assurance)
SGS
L’univers de la qualité en France

Bibliographie commentée